最後の１００メートル
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当社はＩＴ技術などを活用しながら積極的に業務効率化を図っているが、効率化のするのはバックヤード、すなわち顧客からは見えない「事務的な部分」である。そして顧客と接する部分はあくまでアナログな人的な部分を残そうとしている。 百貨店の大丸が奥田社長の時に効率化を図ったが、これも裏の見えない部分を外注、システム化によって簡素化、コスト削減をした。その浮いた経費や人材で、顧客への接客サービスや提案に力を入れたのだ。見えない部分を効率化し、顧客との接点を充実させるという戦略である。 当社も全く同じである。当社でいうと、いわゆる間接部門には殆ど人がいない。この１０年で売上が２、３倍に上がったけれど、業務人員は全く増えていない。社員の殆どが外に出てサポートや営業活動をしている状況だ。そして訪問数を増やしたり、積極的にセミナー活動なんかを行って、外向きの仕事は増える一方である。 先日社員と頼まれた資料をメールや郵送で送るとか送らないとかという話をした。効率から言うと、もちろん郵便などで送ってしまえば簡単だ。でもそれでは顧客の印象には残らないし、有難味も違う。やはり基本は担当者がわざわざその会社の依頼者に手渡しをして、かつ補足の説明もするべきなのだ。それでこそ当社の真剣味が伝わるし、郵便では得られない色んな情報収集や意見交換も可能になるのだ。 楽天の三木谷さんは、無名だった楽天に出店してもらおうと地方の商店街に出掛け、ドブ板営業をしていた。インターネットショッピングモールという当時得体の知れないものに出店してもらおうと言うのだから、熱意を感じてもらうしかない。三木谷さんは（ちょっとずるいかもと前置きしながら）わざわざ１００メートル手前から暑い夏の日にもダッシュで店の前まで行き、汗をかいて息を切らせながら商談したらしい。IT会社の社長が、である。 これも最後は「熱意」というものの重要さ、効率化すべきところと効率化すべきでないところを分かっている例だ。飛行機で飛んでいって、タクシーに乗って近くまで行ったとしても、最後は「１００メートルダッシュ」である。裏ではとことん効率化しつつも、最後の「顧客との接点」では決して手を抜いてはいけないという例である。 という三木谷さんの逸話を当社の某シニア技術コンサルタントにしたら、「それは僕も、遅くなって妻に叱られそうな時はよくやってます」と言われた。その通り、奥さんに対して出来ることは、郵送なんて手抜きをせずに顧客に対しても出来ますよね。