組織がダメになっていく過程は、大きい会社でも中小企業でも一緒で、顧客や仕入先などの会社の外の存在に対して意識が希薄になっていき、むしろ自社の人に遠慮し、その事情を優先させてしまうことだと思う。
せっかく顧客から要望を貰ったのに、開発担当者の負担になる、残業が増えそう、事務量が増えそう、社内で通らないなどの言い訳で簡単に「うちでは出来ません」と言ってしまうような会社はもう終わっている。顧客から「利益」という形でお金を貰わなければその自社だって成り立たないのに、それを忘れて「自社の都合」を優先してしまうのは本当に本末転倒だ。本来であれば、顧客の要望をなんとか実現出来るように、開発担当者の負担にならないように（もしくは優先順位を見直して）、残業や事務量が増えないように効率化して、社内で通るように説得できる材料を用意するということだと思う。その顧客の要望が特殊で儲からないのであれば価格を上げる対応でも良いし、そこから得たヒントを発展させて儲かる商品、事業に発展できればなおさら良い。要するに簡単に「断らないこと」が大事だと思う。
社内事情をもって外からの要望を断るのは簡単だ。それは「儲かってないけどすぐには潰れない会社」に特徴的で、ことなかれ主義で停滞した組織でよく見られる現象だと思う。しかしある時期になればそのツケは必ず回ってくる。当社はそうならないように、常に外に向かって一生懸命になり、社外事情を社内事情に優先させ、常に進化し、収益性も高い会社でありたいと思います。

今週は毎年行っている、害虫駆除関連の国際会議・見本市にフロリダのオーランドまで行ってきた。この１５年ほど毎年参加しているので顔見知りも多くて、あちこちで立ち話が始まる。展示されている商品も見慣れたものが多く、それでも幾つかは新しくて日本でも販売してみようかなと思えるものもある。そしてすでに取引している会社との打ち合わせも数件行った。
もちろん朝は社員と共にランニングで、ディズニーランドの近くを１時間ほど。朝日が登る前にホテルを出て、帰ってくる頃にはちょうど夜が明けているって感じだ。
1年ぶりくらいに見かける人たちから、名前で呼ばれることはなんだか嬉しい。名前を覚えてもらってないだろうなと思っている人から、KATAYAMA-SAN！とか呼ばれると意味もなく、嬉しくなってくる。そういえば先週参加した会で、都内で有名なレストランを経営している人の講演を聞いたのだけど、自分を知らないはずの人から親しく名前を呼ぶと顧客にとても喜んでもらえるらしい。ウェイターはもちろん、ドアマンであったり誰でも、顧客情報システムを活用してカスタマイズされたサービスを提供している。お店の前で出迎えるのはもちろん、予約電話でも電話番号を基に顧客情報を見ながら話ができる。その経営者が一番びっくりして涙が出そうに嬉しかったのは、ホテルの部屋を出て廊下を歩いていたら、他の部屋を掃除中の年配の女性から自分の名前を呼ばれて、「いってらっしゃいませ」と言われたことだったらしい。それは確かに驚きだなあと思う。
人の名前を覚えて呼びかけるというのは簡単なようでなかなかできない。でもそれは自分がその人のことを気にかけていて、他人と混同したりせず、しっかり覚えていますよというメッセージを発していることなのだ。仕事でも、久々に会った人に「改めて名刺交換を」とかよく言われてそれはそれで仕方ないなと思うけれど、名前を読んでもらって昔していた話を覚えて貰っていて「あれからどうなった？」とか聞かれるときっと嬉しいのだろう。こっちはきちんと覚えていることは相手にも伝わっているなんて言い訳せずに、人に会ったら名前で呼びかけて自分の相手に対する関心をしっかりわかってもらおうと思います。